Семь правил, как разрулить проблему с клиентом

Если верить психологам, грубое поведение клиентов зачастую вызвано не их едким характером, но имеет биохимическое происхождение. Помня об этом, для разрешения возникающего конфликта между Вами и клиентами следует прежде всего не принимать слишком близко к сердцу их нападки - насколько это возможно. Ведь когда люди расстроены, адреналин притупляет их умственные способности, и они уже сами не знают, что говорят.

Поэтому важно проявить к раздраженным клиентам больше терпения и сочувствия.

Предлагаем семь самых распространенных конфликтных ситуаций, возникающих в работе с клиентами из-за "передозировки" в их голове адреналина, и возможные решения как с справиться с проблемой.

1. Клиент не может следовать простейшим указаниям.
Под воздействием наполняющего мозг адреналина, голова теряет способность отслеживать последовательные действия. Человек попросту оказывается не в состоянии сделать простые шаги: один, два, три, т.е. клиент не может отследить логическую цепочку. Если Вы говорите ему: выйдете из комнаты, повернете направо, зайдете во вторую дверь, подойдете к такому-то столику, - он ничего не поймет.
Решение: Выйдите вместе с клиентом из комнаты и проводите его сами (даже если вам это неохота делать - нервы себе же дороже портить).

2. Они вам грубят, когда Вы пытаетесь им помочь.
Перегруженные адреналином люди не могут следить за своей речью.
Решение: Используйте в своей речи короткие слова и простые предложения. Повторите свою мысль несколько раз - проявите хладнокровие.

3. Они игнорируют инструкции, лежащие прямо перед их носом.
Когда мозг переполнен адреналином, человек не может выявить ключевые слова и элементы текста. Вспомните, как иногда бывает с вами: Вы подбегаете к двери, но роитесь в сумочке (в кармане) и никак не найдете ключи - Вы думаете о чем-то вас взбудоражившем. И когда вы уже готовы взять топор и разрубить в куски дверь, оказывается, что ключи уже в замке и ждут, когда вы их повернете. Тоже самое происходит, когда клиент не может отыскать на коробке инструкцию по применению, написанную простым и ясным языком "для дураков".
Решение: просто молча покажите пальцем, где следует прочитать информацию!

4. Они мелют вздор и приводят несусветные аргументы.
Это снова проблема с логической последовательностью. Клиенты настолько переполнены эмоциями, что выключены из реальности, в их голове крутится рой мыслей, которые не имеют ничего общего с предметом разговора.
Решение: вам придется стать их "поводырем". Пошагово спросите их, что произошло сначала, что затем, что после этого? Т.к. вы с ними начнете разговаривать на языке "последовательности", клиенты вновь вернутся на Землю и тоже станут говорить на понятном всем языке логики.

5. Они не слушают то, что Вы им говорите.
Из-за адреналина люди теряют способность воспринимать новую информацию. Т.е. клиенты не специально, не преднамеренно игнорируют ваши слова. Просто они не в состоянии вас понять.
Решение: начните говорить медленно, начертите простой , схему или диаграмму, чтобы проиллюстрировать ваши слова. Если клиент не может вспомнить то, что Вы сказали, то, по крайней мере, он сможет увидеть Вашу мысль на диаграмме.

6. Они спорят, даже когда Вы соглашаетесь с ними.
Не забывайте, что клиенты, возможно, не в состоянии услышать то, что Вы им говорите. Даже если Вы сейчас предложите им бесплатную поездку во Францию, они все равно не согласятся с Вами и будут Вам перечить.
Решение: Задавайте простые, очень простые последовательные вопросы, пока клиент постепенно не успокоится успокоился и не придет в норму. Лишь после этого сообщите ваше предложение.

7. Вы становитесь такими же издерганными, как и они.
Затопление мозга адреналином заразительно. Это означает, что в те минуты, когда клиент вываливает на Вас ворох своих беспорядочных мыслей, Вы теряете способность его слушать. К счастью для Вас, спокойствие также заразительно. Продолжайте глубоко дышать, сохраняйте голос низким и спокойным - этим Вы приведете в чувства своего клиента и сами останетесь, что называется, "в своем уме".

Разумеется, все это требует некоторой практики, но "игра стоит свеч": как только вы научитесь искусству "взятия в оборот" капризных, перегруженных адреналином клиентов, вы сможете применять те же самые методы и на сердитых коллегах - даже на злом начальнике. Так что, оттачивайте профессионализм во всем.