Три сигнала о проблемах

Мори Стетнер (Morey Stettner) - опытный специалист по вопросам межличностных коммуникаций. Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.

Проблемы редко возникают в течение одного дня. Обычно кризисному взрыву предшествует постепенное накопление сигналов. Эти индикаторы могут варьироваться от едва воспринимаемых изменений в поведении людей до откровенно красных флажков, предупреждающих об утраченных заказах на продажи или о высокой текучести сотрудников. Сигналы нарастающих проблем могут быть самыми разными, но, как правило, они делятся на три категории:

• изменения в общении с людьми;
• нарушение привычных норм поведения;
• появление новых правил.

Изменения в общении с людьми

Если вы проводите много времени с коллегами, начальниками и сотрудниками, то очень быстро привыкаете к их манере говорить и слушать. Вы даже научитесь заканчивать друг за друга начатые предложения, понимать жесты и использовать определенные сокращения — в повседневном общении все это часто очень удобно.

Если вы замечаете, что тон или стиль ваших разговоров начинает изменяться к худшему, это может означать, что в чем-то затаилась проблема. Приведем некоторые примеры.

• Сотрудник, обычно выражавший восторги в адрес высшего руководства компании, стал странно молчаливым и не торопится никому высказывать свои комплименты.
• Босс, обычно смотревший вам в глаза, сообщая последние данные о финансовых показателях компании, теперь обнаруживает суетливость и отводит взгляд в сторону, спрашивая у вас: «Как там сходятся наши цифры?»
• Заказчик, обычно обменивавшийся любезностями с вами, прежде чем перейти к вопросам бизнеса, теперь демонстрирует очень сдержанное поведение и торопится перейти к другому телефонному разговору.

Подобные перемены в стиле общения сами по себе ничего не говорят о предстоящих трудностях. Но когда вы замечаете утрату товарищеского отношения или открытости у человека, ранее излучавшего искренность и доброжелательность, вполне возможно, это говорит о том, что что-то происходит не так. Вероятно, это не имеет ничего общего именно с вами и поэтому никак не повлияет на вашу работу. Тем не менее, мысленно отметив, когда и где такой человек начал общаться с вами по-другому, вы получаете информацию, свидетельствующую, что вам, может быть, следует повнимательней отнестись к некоторым вопросам.

Нарушение привычных норм поведения

Вы, возможно, порой сетуете на однообразие и из-за этого на предсказуемость некоторых действий в вашей повседневной рабочей жизни, но статус-кво приносит с собой определенную стабильность и предсказуемость. Скучные ритуалы в офисе, вроде выслушивания по понедельникам с утра разглагольствований ваших коллег о выступлениях их любимых спортивных команд, — это своего рода знак, что все остальное идет нормально.

Когда вы впервые замечаете серьезные изменения в коммуникативном стиле коллеги по работе, запишите день, время и предложение, а то и два, о такой ситуации в своем дневнике. Продолжайте записывать свои наблюдения по мере того, как для этого появляется повод. Вы можете обнаружить, что, как правило, коммуникабельный, энергичный, веселый сотрудник общается с вами более сдержанно после еженедельных заседаний руководства, что, возможно, свидетельствует об угнетающем действии таких заседаний на этого человека.

Изменение в привычных нормах поведения может означать появление повода для беспокойства. Например, обычно пунктуальный поставщик начинает отвечать на ваши обращения через несколько дней, а не через несколько часов, как ранее, а в прошлом надежный субподрядчик начинает заниматься вашими проблемами только тогда, когда предельный срок их выполнения истек.

На моем семинаре один из участников, менеджер, рассказал, что он использовал первый час своего трудового дня (с 7.00 до 8.00 утра) для «предельной концентрации на работе». Это хорошо срабатывало до тех пор, пока его не начали беспокоить сотрудники, приходившие к нему пораньше, чтобы обсудить вопросы, связанные с работой.

«Именно тогда у меня возникло чувство, что, возможно, у нас назревает какая-то проблема морального плана, — сказал он. — И действительно, через несколько месяцев мои утренние попытки сосредоточиться пошли насмарку, я узнал, что нашу компанию собирается поглотить другая структура и что это приведет к массовым увольнениям».

Появление новых правил

Когда в вашей организации новые правила вводятся в одностороннем порядке, это может означать, что где-то произошел сбой и ситуация нуждается в исправлении. Правда, никаких гарантий, что новые правила смогут решить проблему, нет.

Когда ваш исполнительный директор объявляет о новых мерах контроля качества на степень соответствия заданным параметрам или агентство по надзору требует, чтобы ваша компания составляла более строгие финансовые отчеты, следует проанализировать, что привело к этому и что лежит за такими действиями. Что преследуют новые правила? Какая проблема могла бы возникнуть без введения таких правил? В какой мере эти правила на самом деле не допускают возникновения такой проблемы?

Необходимость в новых правилах может вскрыть гораздо более серьезные недостатки в работе вашей организации. Поэтому более внимательно отнеситесь к появившимся правилам, чтобы понять, что за ними стоит.

Резюме

• Не пропустите первых сигналов назревающей проблемы, что позволит вам заранее предпринять необходимые шаги и ликвидировать эту проблему в зародыше.
• Правильно анализируйте проблемы. Избегайте их недооценки, искажения, не игнорируйте признаки приближающихся неприятностей.
• При решении проблем исходите из реальных возможностей. Сохраняйте объективный и трезвый подход, который позволит избежать чрезмерного оптимизма и пессимизма.
• Оценивая проблему на этапе ее зарождения, продумайте все варианты исхода. Спрогнозируйте наиболее вероятный, возможный и наименее вероятный исход.
• Спросите себя, в какой степени назревающая проблема заслуживает вашего внимания или она разрешится без вашего вмешательства.
• Обратите внимание на три типа сигналов, свидетельствующих о проблеме: изменения в отношениях, нарушение привычных норм поведения, появление новых правил ограничительного характера.
• Не допускайте сами отклонений от этических норм и настаивайте, чтобы их придерживались и другие сотрудники. Это ограничивает вероятность этически сомнительных действий, способных привести вашу организацию к серьезным проблемам.