Правила диагностики рабочих мест

Данные правила определяют и упорядочивают факторы, влияющие на качество процедуры обследования рабочих мест: это содержание опросного листа, его формат, язык; рекомендации для формирования оценочных шкал и порядок проведения обследования.

Содержательная часть вопросов

1. Вопросы должны ориентировать на оценку конкретных видимых действий или обстоятельств, а не предполагаемых причин и мотивов, вызвавших эти действия.

Цель – получить объективный ответ “из первых рук”. Например, вместо того, чтобы задавать пространный вопрос: “Как вы оцениваете уровень понимания бизнеса руководителем вашего проекта?” целесообразно спросить: “Насколько быстро и добросовестно откликается руководитель вашего проекта на претензии заказчиков?”. Вопрос должен свести к минимуму влияние субъективного фактора при ответе.

2. Включайте в вопросы элементы, ответы на которые могут быть проверены независимо.

Отсутствие связи в ответах на вопросы с независимыми элементами, характеризующими в том или ином виде деятельность компании, свидетельствует о неполноценности опроса. Поддающиеся проверке ответы, наоборот, могут подтвердить достоверность проведенного обследования.

Получив ответы на вопросы об оценке прибыльности своего подразделения, легко проверить достоверность обследования, сопоставив ответы с реальными данными. Или, попросив персонал оценить свой профессиональный уровень по отношению к среднему, существующему, по их мнению, в компании, и получив ответы от 75% инженеров, что “их уровень выше среднего”, можно сделать заключение о преувеличенной оценке своей квалификации. Только 50% любой группы опрошенных могут иметь оценки выше реальной средней величины.

3. Просите оценить только действия и/или обстоятельства, имеющие определенную связь с результатами деятельности компании.

Это положение может показаться очевидным, однако 75% встречающихся на практике вопросов на самом деле не имеют непосредственного отношения к результатам бизнеса или содержанию деятельности компании. Такой недостаток – следствие того, что предварительно не проводился систематизированный отбор вопросов, – является источником грубых ошибок.

Во избежание ошибок предлагается проводить по крайней мере двухступенчатый отбор вопросов путем опроса информированных владельцев и руководства о проблемах компании и предполагаемых или известных причинах их появления.

Формат опросного листа

4. Не следует предварять разделы опросного листа выделяющимися по форме заглавиями и помещать части разных разделов на одной и той же странице.

Выделенные заглавиями разделы могут вызвать у респондентов неоднозначную оценку важности вопросов и неадекватное перераспределение существа ответов. Расположение части одного и того же раздела на разных страницах, иногда может необоснованно рассматриваться респондентами как различные темы для ответа.

5. Желательно, чтобы число пунктов формулируемых вопросов в разных разделах отличалось друг от друга незначительно.

Результаты исследований подтверждают, что чем больше в разделе пунктов, тем выше будет оценка респондентами его важности, что вызывает увеличение числа идентичных ответов.

Также, чем более многословны будут задаваемые вопросы, тем больше требуется времени на реакцию, что, по опыту, ведет к неоправданному завышению оценок при ответе. Оценки непроизвольно завышаются и при увеличении общего числа вопросов во время обследования. Например, при наличии в опросном листе ста и более вопросов, средняя оценка относительно уровня запрашиваемых факторов увеличивается на 5%.

6. При проведении обследования персонала вопросы, относящиеся к демографическим данным, помещайте последними в опросном листе и первыми – в случае оценки эффективности деятельности компании.

Вопросы по демографическим данным персонала могут вызвать неоднозначную реакцию, вплоть до отказа от участия в обследовании, поэтому при фокусировании внимания на получении данных по персоналу, количество таких вопросов должно быть минимальным, и они должны быть приведены в конце опросного листа.

Наоборот, при обследованиях эффективности деятельности компании и аспекта лидерства в ней эти вопросы должны быть одними из первых, поскольку для руководства компании они представляют существенный интерес.

Язык опросных листов

7. Избегайте терминов, способствующих возникновению ассоциаций, которые могут повлиять на реакцию респондентов.

На практике при составлении опросных листов эта рекомендация чаще всего игнорируется.Например, при формулировании вопроса в виде “Принимает ли ваш руководитель смелые решения?” респонденты-женщины чаще всего ответят положительно, если руководитель-мужчина, и наоборот.

Чтобы избежать влияния ассоциаций, тот же вопрос можно сформулировать следующим образом: “Принимает ли ваш руководитель продуманные и четкие решения по сложным проблемам ?” и т. п.

8. Измените формулировки примерно у одной трети вопросов так, чтобы желаемый ответ стал отрицательным.

Хорошо изученный феномен при проведении опросов состоит в том, что по мере “продвижения” по опросному листу, где необходимо выбрать ответ “да” или “нет”, у респондентов наблюдается отчетливая тенденция выбирать вариант “да”. Чтобы избежать ее достаточно переформулировать вопрос, предложив его в “негативном” виде.

Например, вместо “В вашем отделе конфликты разрешаются хорошо?” можно спросить: “В вашем отделе конфликты разрешаются плохо?”. При этом следует внимательно формулировать “негативную” форму вопроса, чтобы избежать неоднозначного восприятия вопроса респондентами.

9. Избегайте объединения в одном вопросе двух различных по существу понятий.

Во многих опросных листах по одному пункту “проходят”, в сущности, два разных параметра. В некоторых случаях это оправданно, однако следует всегда помнить, что получаемая при этом информация будет неоднозначной.

Например, в ответ на предложение: “Оцените навыки вашего лидера при найме персонала и разработке компенсационных пакетов”, будут получены обобщенные данные, не представляющие особого интереса для детальной оценки лидера.

Формирование оценочных шкал

10. Оценочные шкалы следует строить с “оцифрованными”, а не со “словесными” определениями, характеризующими оценку опрашиваемого фактора. Слова следует использовать только для обозначения пределов оценочной шкалы.

Во многих опросных листах часто повторяется серьезная ошибка: респондентам предлагается оценить тот или иной фактор, выделив из шкалы последовательных словесных определений наиболее, по их мнению, правильное.

Словесная оценочная шкала может выглядеть следующим образом:
“Проранжируйте качество работы ваших партнеров относительно существующих стандартов, выделив одно из следующих слов, отвечающее вашей оценке:

неприемлемо;
не соответствует требованиям;
соответствует требованиям;
выше требований;
значительно выше требований”.

Очевидно, что на ответы будет существенно влиять субъективный фактор. Его следует избегать с помощью цифровой оценочной шкалы:“Отметьте по нижеследующей шкале цифру, которая соответствует качеству работы, чаще всего выполняемой вашими партнерами:

1 – никогда;
2;
3;
4;
5;
6 – всегда;
не могу оценить”.

Цифровая оценочная шкала имеет хорошо понятные респонденту пределы – “никогда” и “всегда”. Введение градации “не могу оценить” увеличивает достоверность ответов, т. к. дает респонденту дополнительную свободу выбора и позволяет избегать заведомо необоснованных оценок. В результате повышается ценность последующей статистической обработки результатов опроса.

11. В тех случаях, когда это возможно, следует строить цифровые оценочные шкалы, дающие возможность респондентам выбрать частоту проявления опрашиваемого фактора.

Для более полного исключения влияния субъективного фактора при опросе вместо ограничений для выбора на шкале в виде “никогда” и “всегда” ( выше) наиболее целесообразно предложить шкалу, дающую возможность оценить частоту проявления опрашиваемого фактора.

Например, сформулировать вопрос так: “Какой процент ваших партнеров выполняет работу в соответствии со стандартами качества:

100%;
80%;
60%;
50%;
30%;
10%;
0%”.

Если сравнить кривые распределения результатов опроса при “процентной” оценочной шкале с результатом, полученным при ответе на “словесный” вариант того же вопроса ( п. 10, первый пример), видно, что в первом случае кривая распределения соответствует нормальной, а во втором – заметно смещена в сторону высоких оценок.

12. В опросных листах для оценки выбранного фактора целесообразно приводить одну шкалу с нечетным числом вариантов оценок.

Следует избегать распространенной ошибки использования подряд нескольких оценочных шкал для оценки выбранного фактора.Например, для оценки качества сервиса часто применяют набор нескольких шкал:

одну шкалу с просьбой оценить “дружественность сервиса” с ответами в пределах “очень дружественный” – “очень недружественный”;
другую – с просьбой оценить “эффективность сервиса” с оценками от “очень эффективного” до “очень неэффективного” и т. д. – до 12 различных оценочных шкал. Такое обилие шкал может только раздражать респондентов, которые выбирают оценку только с целью скорее завершить процедуру. При этом “ценность” полученных в результате таких опросов данных очевидна. Как показали исследования, наибольшую объективность ответов дает применение одной шкалы, включающей обобщенную оценку фактора, где предлагается нечетное число вариантов оценок. При этом обязательно включение в число возможных ответов формулировок типа “не знаю”, чтобы дать возможность респондентам не отвечать на вопросы, которые им малопонятны.

Проведенные исследования показали, что наиболее релевантные ответы дают оценочные шкалы с 7 или 11 вариантами оценок, причем 11 вариантов целесообразно применять при построении оценочной шкалы, выполненной в процентах.

13. Избегайте применения оценочных шкал, требующих проранжировать некоторое число факторов, элементов, явлений.

Исследования показали, что расстановка респондентами предлагаемых элементов по ранжиру чаще всего является необъективной, поскольку на эту процедуру влияет ряд факторов, например, таких, как первоначальный порядок расстановки элементов, количество элементов, принципы их отбора и т. п.

Как правило, респонденты лучше “запоминают” первый и последний элементы в перечне, который требуется проранжировать, и, соответственно, они и занимают первое и последнее место в результате ранжирования.

Наличие в опросном листе предложения проранжировать некоторые факторы может оказать воздействие и на характер ответов на дальнейшие связанные с этими факторами вопросы.

Некоторые правила проведения процедуры опроса

14. Обследования должны гарантировать анонимность их участников.

Это положение не требует особых пояснений, однако в связи с широким распространением информационных технологий и внутренних сетей в компаниях появляются обследования, которые используют эти сети для получения ответов на вопросы. Такие опросы, как правило, дают иррелевантные результаты, поскольку респонденты полагают, что полная анонимность в сети компании, несмотря на наличие личных паролей, все равно не может быть обеспечена. Статистическая обработка результатов обследований, проведенных на базе компьютерных сетей, дает распределение ответов, не отвечающих нормальной Гауссовской кривой распределения.

Таким образом, при опросах следует отдавать предпочтение использованию бумажных листов, не требуя подписи респондентов.

15. В крупных организациях, насчитывающих тысячи работников, целесообразно иметь подразделение, специализирующееся на проведении обследований.

Положение в особых пояснениях не нуждается.

16. Время заполнения опросного листа.

Практика показывает, что если заполнение опросного листа требует значительного времени – большинство релевантных ответов будут получены от работников, не слишком занятых выполнением своих обязанностей, т. е. от таких, ответы которых представляют наименьшую ценность. Если опросные листы чрезмерно длинны, респонденты начинают отвечать автоматически и чаще всего в согласительной форме на вопросы, имеющие четкую альтернативу. Исследования показали, что достаточно убедительные результаты для дальнейшего анализа дают опросные листы, на которые респонденты могут ответить за 20 минут.

Итак, правильно разработанное и проведенное обследование эффективности деятельности компании является надежной базой для реализации любых современных технологий управления бизнесом.

Использование приведенных выше 16 сравнительно простых, но важных правил позволит провести репрезентативное и объективное обследование компании.