Харизматическое управление переговорами.

директор ЗАО «Советник-Н»,
психолог, организационный консультант,
консультант-преподаватель НОУ «ИПП»

По М.Веберу «харизма - незаурядное качество личности, благодаря которому она воспринимается как сверхъестественная, исключительная, обладающая особыми силами и свойствами, недоступными для других». Существует мнение, что влияние тем сильнее, чем больше его цели скрыты от тех, на кого оно рассчитано. Это действительно бывает правомерно там, где речь идет о воздействии на толпу.
Однако вне ситуаций взаимодействия с массовой аудиторией, в межличностном общении, харизматик пользуется предельно открытой демонстрацией своих целей. Харизматический стиль ведения переговоров отличает то, что, обосновывая необходимость принятия своей позиции, лидер переговоров не только опирается на логические доводы, но и действует на иррациональном уровне, обращаясь как к разуму партнера, так и к более глубоким, бессознательным, слоям его психики. При этом речь идет не о манипуляции другими людьми, а о включении своей идеи в их систему ценностей.

Экспертная харизма в переговорах: не только риторика.

В 60-х годах 20 века Йельская школа экспериментальной риторики проводила эксперименты по проверке эффективности речевых средств, используемых в публичном выступлении, и эти исследования были не в пользу классических риторических приемов. Одного только рационального убеждения, основанного на логике, осознании и принятии аргументов, недостаточно. Ведь люди верят скорее своему опыту, опираются на внушенные с детства системы убеждений и действуют, исходя из своих интересов, а не из стремления найти и утвердить истину. Поэтому, для того, чтобы речь превратилась из простого средства передачи информации в действенный инструмент влияния, необходимо одновременное применение и других, нелингвистических, средств.

1. Один юрист, работающий в моей компании, занимается делами по взысканию долгов. Это харизматичный молодой человек, считающийся главным специалистом по «бескровному выбиванию денег». Он информирует клиента: долго и дотошно перечисляет возможности законодательства, описывая плачевные последствия для тех, кто ему не следует; производит нехитрые математические расчеты, ужасающие клиента итоговыми цифрами...Его харизма в переговорах по этому неприятному поводу заключается в том, что он придерживается экспертной позиции и терпеливо, очень вежливо и уважительно, разъясняет должнику всю сложность ситуации и описывает выгоды погашения задолженности прямо сейчас, не доводя дела до суда в будущем. Он действительно сильный юрист, владеющий знаниями, а быть харизматиком в переговорах ему помогает роль эксперта, которая сама по себе обладает мощным суггестивным (внушающим) воздействием.

Отличие эффективного информирования этого переговорщика от действий других менеджеров, ломающих копья, раздражающихся, требующих возмездия и бесконечно проводящих время в судебных коридорах, заключается в том, что он отстраняется от проблемы неэтичности поведения должника и концентрируется исключительно на задаче выплаты денег в конкретные, сжатые, предлагаемые им самим сроки. Он выстраивает отношения с нарушителями правил так, чтобы помочь им сохранить лицо и самоуважение, при этом доказательства своей позиции он выстраивает, опираясь на незыблемость не просто буквы закона, а на вековые понятия о правде и справедливости.

Основной точкой опоры этого харизматика в переговорах с должниками становится отстраненность от мирской суеты до уровня мировой справедливости. Вместо обвинений и грубых угроз он несёт людям слово экспертного откровения и понимания глубокого смысла необходимости выполнения обязательств. Здесь лингвистические приемы убеждения переплетаются с архаическими аппеляциями к основам человеческого сосуществования, эмоция гнева заменена на сочувствие к проблемам другой стороны, а вместо давления предлагается рука помощи.
Классическая, основанная на рациональных доводах, аргументация закреплена и нелингвистическими методами внушения.

1. Наш специалист по переговорам с должниками - счастливый обладатель подходящего случаю глубокого проникновенного баритона, в его руках портфель, мановением руки он открывает ноутбук, на экране которого тут же высвечивается нужная статья законодательства. Бархатный взгляд мудрых глаз, предельно серьёзное, почти скорбное лицо без намёка на какое-либо заигрывание с оппонентом, медленная, обстоятельная, завораживающая точным подбором терминов речь завершает портрет. Даже его строгий черный костюм сродни белому медицинскому халату: как хирург, изыскивающий способы избежать опасной для жизни пациента операции, он задаёт вопросы и прописывает последний рецепт. Клиенту остается только выполнить предписания специалиста, ведь он не только понимает сложность создавшейся ситуации, он её еще и чувствует.

Итак, харизматик действует в переговорах открыто и вдохновенно, тем самым, призывая и контрагента к предельной искренности, подготавливает почву для партнерских, даже дружеских, взаимоотношений.

Приметы харизматичности речи

Харизма помогает установить доверительные отношения на переговорах. Обезоруживающей откровенностью и одухотворенностью харизматик заражает партнера своими идеями. При этом, как правило, речь идет не о приземленных, а о высоких идеях и целях, в крайнем выражении - о мировых. Утрируя, можно сказать, что человек, обладающий харизмой, идет на любые переговоры с глобальной целью: сделать мир лучше.
При этом основное воздействие на собеседника происходит путем речевого воздействия. Перечислим приметы харизматичности речи.

1. Слушатель моментально увлекается идеей, стилем, ритмом услышанного. С первых же слов становится ясно, что говорит человек, которому можно доверять, настолько правдиво и бесхитростно течет речь, настолько легко и вдохновенно она преподносится.
2. Возникает ощущение духовной близости с позицией говорящего, интерес рождается и подогревается мыслью: «Да! Так оно и есть!» Слушание становится сродни откровению: хотя речь идет о том, что всем известно, воспринимается это известное как впервые сказанное.
3. Харизматик не только первым озвучивает идеи, которые бродят в массах, но делает это с опорой на ценности своих слушателей, и чаще всего, на базовые ценности.
4. Речь его необыкновенно эмоциональна: открыто заявляя о своей идее глобального характера, харизматик заражает слушателя ощущением необходимости срочного принятия мер. Для доказательства своей идеи он насыщает речь метафорами и другими художественными средствами, делающими её выразительной.
5. Подача информации откровенна и напориста. При чем идею свою харизматик обыгрывает в терминах необходимости («назрел момент, это последний шанс»).
6. Харизматик действительно говорит правду. Или часть правды. Или желаемую «правду». Этот параметр наиболее интересен, поскольку здесь речь идет о «харизматической правде», когда контрагент воспринимает информацию как истинную постольку, поскольку ему хочется в неё верить. Идея, озвучиваемая харизматиком, не вызывает сомнений и воспринимается как правда.
7. Сила харизматиков - в их «способности провидеть», именно она заставляет простых смертных, не обладающих этим даром, доверять свои судьбы полубожественным пророкам. Основной посыл, с которым харизматик приходит на переговоры, - «Я знаю истину, потому что вижу будущее», - влияет на волю другого, если этот другой сам не видит так далеко, либо еще не смотрел так пристально в предлагаемую сторону.
8. Харизматик призывает к конкретным действиям, описывает стиль поведения, которого ожидает от своего визави в будущем, а также разъясняет положительные следствия нового поведения.

Харизматик проводит переговоры «по душам»

В одной из групп, проходивших у меня тренинг ведения переговоров, произошел интересный случай. Классическое упражнение, в котором люди принимали участие, было посвящено различным типам трудных клиентов. Один из участников получил карточку с описанием этого трудного покупателя,

и приступил к проигрыванию роли. Участник-Продавец пытался продать «дружелюбному экстраверту» офисную доску-флипчарт.
На тренингах этот клиент считается самым коварным, - как правило, на него не действуют рациональные методы убеждения, которые привыкли применять в своей работе менеджеры по продажам, и, кроме того, продавцы обычно быстро выходят из себя, замечая, что покупатель «просто отнимает время» и требует к себе слишком большого внимания.
В этой же группе всё происходило по другому сценарию. Участник, играющий роль продавца, невозмутимо выслушивал болтовню своего партнера, смеялся его шуткам, сам в ответ рассказывал анекдоты, обсуждал новое платье жены и планируемые направления развития бизнеса покупателя, поражался планировке офиса, которой тот похвалялся… А потом назначил в 10 раз большую цену за втрое больший размер минимальной партии и, мило улыбаясь, спросил: «Ну, что, берёте?!» Ответ соскользнул с губ партнера по игре буквально помимо его воли: «Беру!..». Он и сам был немало удивлен своему согласию.
В момент обсуждения ролевой игры группа спросила у него: «А почему ты все-таки купил-то эти доски?» Только что разыгрывавший находчивого неумолкающего остряка мужчина ответил: «Мне просто вдруг очень захотелось что-нибудь купить у этого продавца. Доски, так доски… Деньги у меня есть, да и не в них дело: я не мог отказать такому хорошему человеку, ведь мы же почти братья с ним теперь!.. Наверное, это и есть харизма?»
Эта «продажа» длилась не дольше всех остальных. По сути, продавец отказался от борьбы, и, присоединившись к ценностям покупателя, достиг результата, в 30 раз превышающего запланированный! Ситуация была интересна тем, что вопреки стандартным на такие случаи наставлениям менеджерам по продажам («Ищите возможность прервать… Верните его к предмету разговора…Не давайте увести себя в сторону»), этот «продавец» просто позволил человеку быть собой. Он действовал, как истинный харизматик: искренняя заинтересованность, совместное бытие в моменте, полное принятие картины мира клиента и оперирование тем материалом, который предоставляет жизнь, отсутствие нереалистичных ожиданий и прямое заявление о своих интересах, - и цель достигнута.

Харизматическая коммуникация – веление века

Харизма имеет прямое отношение к мотивационному менеджменту. Являясь самым тонким и трудно объяснимым, она по праву может быть названа и самым мощным средством влияния. Как сказал один из участников тренинга, «это действует очень мягко и неуловимо, но проникает в самое сердце, остается там и продолжает работать…».
Сложность и многогранность современного общества, где свободно циркулирует информация, где бывшие ранее тайными знания публикуются в бульварных газетах и доступны любому обладателю десяти рублей, общества, в котором пересекаются, смешиваются, прорастают друг в друга национальные культуры, идеи и ценности, требует от человека более творческого подхода к взаимодействию с другими его членами, большей свободы и большего проявления самобытности.
Будучи членом глобального общества, человек перестает быть винтиком, типовой структурной единицей, поддерживающей неизменность и «правильность» сущего. Его новой роли активного и полноправного участника общественных процессов достойны более сложные и более действенные способы воздействия на меняющуюся действительность, будь то управление, деловые процедуры, политика или личная жизнь. В качестве красивого способа коммуникации со всем миром и отдельными людьми и может быть использована харизма, «взрывающая», по мнению М.Вебера, устоявшиеся традиции, нормы, правила, и на иррациональном уровне творящая новый, более справедливый порядок.