Дифференцированный подход к маркетингу услуг

Член Гильдии маркетологов (Москва). Член Европейского сообщества маркетологов и исследователей общественного мнения ESOMAR (Нидерланды). Обладатель диплома 'За инновационные методики в продвижении имиджа фирмы' (конкурс "Профи-Екатеринбург" в номинации "маркетинг и реклама", 2000). Стаж работы маркетологом - более 6 лет.

Классификации услуг

Таблица 1.

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)	Классификация организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК - 002
			Бытовые
Деловые		Посредничество
Связь	Связь		Связь
Строительство и инжиниринг
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование			Образование
Финансовые		Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные		Медицинские
Туризм и путешествия			Туристские
Отдых, культура, спорт			Культура, физкультура и спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие			Другие

Определения услуги

• услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги
• услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные
• во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие
• во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания
• оказание и потребление услуги может быть одновременным
• как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления
• в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала
• исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги.
• услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер
• услуги могут быть несохраняемы.

Существующие модели маркетинга услуг

1. К услугам относятся все экономические блага, которые нельзя отнести к сельскому хозяйству или промышленному производству;
2. К услугам относятся многочисленные и разнообразные действия, направленные на различные объекты;
3. Эти многочисленные и разнообразные действия относятся существующей официальной статистикой к одному классу экономических благ;
4. Услуга - гибкий объект, границы которого легко меняются.

Дифференцированный подход к маркетингу услуг

• услуги, "стимулированные" продукцией, но автономные, например, маркетинг, техническое обслуживание и ремонт, послепродажное обслуживание.
• Услуги, "ассоциированные" с другой услугой; например, прием заказов, стажировки, информационные.
• Услуги "независимые", например, консультационные, финансовые, туристические.