Рынок услуг в сфере качества (обзор)

Определиться с выбором фирм, которые помогут создать систему менеджмента качества и сертифицировать ее, сегодня не просто,- прежде всего, из-за дефицита обобщенной и опосредованной информации о компаниях, предоставляющих подобного рода услуги.

Отечественный рынок услуг по созданию и сертификации систем менеджмента качества (СМК), существуя по разным оценкам от 7 до 10 лет, практически не претерпел процессов интеграции и консолидации, столь характерных, казалось бы, для интеллектуальных рынков вообще. Его участники все еще разобщены, отсутствует единое информационное пространство. Действующие игроки-конкуренты почти не стремятся предпринимать действий, направленных на обобщение и публичное освещение опыта. Подобную замкнутость компаний, предоставляющих услуги по созданию и сертификации СМК, можно понять: так как каждая из них прокладывает свой собственный, подчас уникальный путь к клиенту. Отчасти поэтому, с точки зрения потребителя, весь рынок систем качества представляется довольно аморфным, хотя в то же время возрастает спрос: среди российских компаний появляется все больше таких, которые стремятся создать и сертифицировать СМК уже не столько потому, что этого требуют условия работы с зарубежным партнером, сколько в связи с необходимостью оптимизации работы самой компании. Достаточно сказать, что по данным Регистра систем качества, на 15 сентября 2000 г. в России насчитывалось всего 352 компании, имеющие сертификат на соответствие созданных СМК стандартам ISO серии 9000. Сегодня число сертифицированных российских предприятий приближается к тысяче. При этом не следует забывать, что большая их часть сертифицирована в отечественной системе ГОСТ Р, то есть не обладает авторитетным, признаваемым не только на внутренних рынках, сертификатом международного образца. Впрочем, и это заметный прогресс, так как в 1995 предприятий с сертифицированной СМК в России было всего 22. Для сравнения: наибольшее количество сертификатов, по открытым данным ISO на тот же 1995 г., имела Великобритания: 52595. Причем за два последующих года их число увеличилось на 4093, а к 1999 г. составило около 100 тыс. Только в 1998 г. в мире было выдано более 270 тыс. сертификатов на соответствие ISO серии 9000. Для сравнения: в 1995 эта цифра составила 127389, а в 1997 - 226349 сертификатов. Что касается стран, где выдаются сертификаты ISO серии 9000, то их число в конце 1998 г. составило 143. Рост числа новых сертификатов ISO серии 9000 в 1998 г. наблюдается в США (6406), Италии (5961), Австралии (3623) и Германии (3399). Первое место по числу сертификатов ISO серии 9000 удерживает Европа - 166 тыс. Интересно, что в 1993 г. ей принадлежало 83 процента всех сертификатов, в настоящее время - 61. Общие тенденции рынка хорошо видны на примере сертификации систем качества в США. В начале 1992 г. здесь насчитывалось около 300 фирм, имевших СМК, сертифицированные на соответствие требованиям ISO 9000. На июль 1998 г. их число составляло уже 20930. В "Обзорах ISO" проведена систематизация сертификатов ISO серии 9000 по 39 отраслям. Наибольшее их число в 1998 г. было выдано в следующих отраслях: электрическое и оптическое оборудование; базовые металлы и металлопродукция; машины и оборудование; оптовая и розничная торговля. Согласно исследованиям журнала "Стандарты и качество", российские компании, сертифицированные на соответствие требованиям ISO 9000 в 2000-2001 гг. распределились по отраслям следующим образом: машиностроение - 32, услуги - 23, электротехника - 18, металлургия - 18, химия - 14, пищевая промышленность - 7, нефтяное машиностроение - 6, кабельная промышленность - 6, электронная промышленность - 5, авиационная промышленность - 5, военная промышленность - 5, приборостроение - 4, электросвязь - 4, хлебная промышленность - 3, другие отрасли - 26. На недосягаемой высоте по объемам и темпам сертификации находятся предприятия Великобритании. Однако следует уточнить, что многие СМК сертифицированы здесь по внутреннему, национальному стандарту BS 5750, а некоторые из них, вполне вероятно,- еще до 1987 года, когда, собственно, были разработаны и впервые увидели свет международные стандарты ISO серии 9000. Отнюдь неслучайно, что именно Великобритания впервые ввела у себя соответствующие нормативные документы, позволяющие измерять качество и строить первые СМК. История СМК восходит к 1939  г., когда более 170 британских фирм добились права маркировать свою продукцию, прошедшую испытания, специальным знаком, подтверждающим ее соответствие национальным стандартам. В 1972 г. Британская организация по стандартизации (BSI) развернула программу по соответствию требованиям эксплуатационной безопасности. Эти процедуры позднее были дополнены проверкой соответствия регламентированным требованиям к системам качества. В общих чертах, таков фон, на котором формировалась новая британская концепция оценки качества. В 1979 г. она материализовалась в комплексе национальных стандартов BS 5750, которые впоследствии и послужили основой для разработки международных стандартов ISO серии 9000. Разумеется, в этой серии стандартов учитывался и опыт других стран, активно развивавших в 70-е годы свои методы менеджмента качества. Многое по регламентированию системного управления качеством привнесли в ISO 9000 Швейцария, Голландия и Германия. Не остался за рамками новых стандартов американский метод "прополки поставщиков". И конечно же, большое влияние на формирование удачной серии международных стандартов оказали исследования и практика японских специалистов по качеству. Довольно долго отечественные рынки, будучи слабо вовлечены в мировую систему хозяйственных отношений, довольствовались, в основном, лишь обязательными сертификатами на продукцию и, в лучшем случае,- отечественными сертификатами (система ГОСТ Р) на соответствие системы качества международным нормам ISO. Здесь надо заметить, что сертификат ГОСТ Р на соответствие стандартам ISO серии 9000 де-юре является полноценным документом, но де-факто не котируется на зарубежных рынках. В этом, впрочем, не следует усматривать некую ущербность отечественных сертификатов. Ведь, в свою очередь, для многих европейских сертификатов остаются закрытыми двери на рынки США, несмотря на то, что национальные североамериканские стандарты руководствуются нормами, которые разработаны международной организацией ISO (The International Organization for Standardization) со штаб-квартирой в Женеве.

Система стандартов ISO  9000. Стандарты ISO серии 9000 были разработаны и сгруппированы для образования трех различных моделей системы качества и, соответственно, трех схем их сертификации, что и получило отражение в редакции стандартов 1994 г. ISO 9001. Использовался, когда соответствие установленным требованиям должно обеспечиваться в процессах проектирования, разработки, производства, монтажа и обслуживания. Стандарт охватывал всю деятельность организации и представляет базовую модель системы менеджмента качества при проектировании либо усовершенствовании продукта, при его производстве, монтаже необходимого оборудования, сервисном обслуживании потребителей. ISO 9001 применяли при сертификации компаний, которые имеют как производственные, так и разрабатывающие подразделения. ISO 9002. Использовался, когда соответствие установленным стандартам должно было обеспечиваться в процессах производства, монтажа и обслуживания. Стандарт учитывал лишь процессы производства и испытания продукта, представляя СК как модель для обеспечения качества при производстве и последующей установке у потребителя. ISO 9003. Использовался, когда соответствие установленным требованиям должно было выполняться в процессе окончательного контроля и испытаний. Стандарт рассматривал только испытания готовой продукции и представлял систему качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытаний готовой продукции. Стандарты в редакции 2000 года стали удобнее. ISO 9001, как наиболее полный, поглотил и ISO 9002, и ISO 9003. Как отмечал в свое время президент ISO Джакомо Элиас (Giacomo Elias), стандарты ISO серии 9000 - один из наиболее удачных результатов деятельности ISO. Десятки тысяч организаций всего мира успешно используют стандарты этой серии. ISO знает об инвестициях, пошедших на создание систем качества, и поэтому стремится к тому, чтобы переход к новым улучшенным версиям стандартов не вызывал больших затруднений.

Новые стандарты в области обеспечения качества. Помимо ISO серии 9000 не так давно утверждены и другие, пока еще не столь популярные системы стандартов в области менеджмента качества. К ним относятся TL 9000 - требования в сфере телекоммуникаций; AS 9000 - требования в аэрокосмической области; QS-9000 - требования в сфере автомобилестроения. TL 9000 - самая новая из производных от ISO 9000, разработана ассоциацией QuEST Forum. Причиной создания стандартов TL стала необходимость расширения ISO 9000 для индустрии телекоммуникаций. В TL 9000 включены дополнительные требования надежности, управления жизненным циклом программного обеспечения, такие вопросы, как инсталляция и настройки программного обеспечения, которые не охвачены стандартами ISO серии 9000. AS 9000 - система стандартов, разработанная Американской аэрокосмической группой качества. Сегодня компании General Electric, Honeywell, Rolls-Royce требуют от своих аэрокосмических поставщиков соответствия стандартам AS 9000. После объединения AS 9000 с проектом европейского стандарта EN 9000-1 был создан стандарт нового поколения AS 9100, который в нстоящее время используется вместо AS 9000. QS-9000 - система стандартов, созданных автомобильными компаниями. На данный момент около 13 тыс. компаний в мире имеют сертификат соответствия требованиям QS-9000 (из них около 6 тыс.- в США). Первые обладатели международных сертификатов на соответствие требованиям QS-9000 появились среди российских и белорусских производителей комплектующих для автомобилей. ISO 14000 - система стандартов по экологическому менеджменту. По данным http://www.standard.ru/, на начало 2001 года число выданных сертификатов на соответствие ISO 14000 составляет около 8 тыс. Что касается документооборота и управления ресурсами предприятия, то здесь наряду с ISO 9000,- независимо от отрасли - гарантами качества могут выступать еще и такие стандарты, как MRP и ERP. А качественный обмен научно-технической и инженерно-конструкторской документацией между партнерами, работающими над наукоемкой продукцией, очень скоро будет попросту невозможен без соблюдения международных стандартов CALS (Commerce At Light Speed, или "Бизнес в Высоком Темпе"). Концепция CALS определяет набор правил в соответствии с которыми строится электронное взаимодействие партнеров - от проектирования до послепродажного сервиса. Обязательным условием при этом является использование всеми партнерами единого электронного описания модели, услуг, изделия - на всех этапах и стадиях. В общий состав нормативной базы CALS входят как европейские нормы, так и стандарты НАТО, федеральные стандарты США, стандарты Великобритании и некоторых других стран. В США комплекс работ по развитию CALS-технологий ведется с 1985 года в соответствии с национальной программой. Ежегодные государственные расходы на реализацию программы составляют там порядка 300 млн. долларов, не говоря уже об инвестициях со стороны крупных корпораций, заинтересованных в скорейшей разработке и реализации CALS-стандартов. В последние годы американские фирмы активно применяют CALS-технологии, апробированные в оборонном комплексе. В Японии программа разработки, испытаний и внедрения стандартов CALS объединяет более двадцати проектов из различных отраслей, включая авиационно-космическую, судостроительную, электронную, автомобилестроительную, финансовую. На реализацию программы, наряду с частными инвестициями, государство ежегодно выделяет около двухсот миллионов долларов. При этом государственная поддержка полностью увязана с общей стратегией реализации новейших информационных технологий и нацелена на обеспечение конкурентоспособности национальных товаров. В российской же промышленности на различных предприятиях для описания технологических процессов и жизненного цикла изделий применяются и разные электронные технологии. Иными словами, по умению организовать информационное взаимодействие предприятий при совместном производстве наукоемкой продукции мы находимся на уровне того самого 1985 года, когда родилась идеология CALS-стандартов. Зарубежный опыт показывает, что путь от осознания необходимости применения CALS-технологий до получения реальных результатов их внедрения занимает 8-10 лет. Применение CALS-технологий снижает в среднем на 30 процентов себестоимость производимой продукции повышая при этом ее качество. Впрочем, у многих отечественных специалистов не возникает сомнений, что, развивая CALS-технологии, зарубежные фирмы преследовали также задачу ограничить возможности иностранных конкурентов. И особенно тех, которые стремятся выйти на мировой рынок с наукоемкой продукцией. Аналогичное мнение бытует и в отношении стандартов качества СММ. В свое время на Западе некоторые из известных производителей программного обеспечения (ПО) посчитали необходимым пройти процедуру сертификации на соответствие принятой у них технологии стандарту ISO 9000-3. Справедливости ради надо заметить, что именно тогда наиболее эффективной для разработчиков софтвера была признана иная модель стандартов, предложенная Американским Институтом Программной Инженерии (Software Engineering Institute - SEI) - модель зрелости процесса разработки ПО. Система SEI CMM (Capability Maturity Model) позволяет на основе оценки процессов разработки отнести организацию к одному из пяти уровней соответствия качеству, требуемому на рынке. Казалось бы, СММ - прямой и серьезный конкурент стандартам ISO серии 9000. Но при ближайшем рассмотрении выясняется, что SEI CMM создавалась с целью получить обоснованные процедуры для оценки и последующего развития технологий в организациях, которые претендуют на получение заказов по разработке оборонных проектов. Иными словами, методология СММ, апологетов которой можно встретить и во многих российских компаниях, разрабатывалась с подачи Министерства Обороны США, что не исключает ее финансирования Пентагоном. Патриотические чувства тут ни при чем. Из сказанного следует, что модная СММ в полной мере может быть применима к фирмам, разрабатывающим сложные (например, работающие в реальном времени) системы с длительным временем жизни,- то есть только там, где дефекты в ПО могут привести к техногенной катастрофе. На сегодня лишь единицы из hi-tech-компаний сумели достичь высшей (Optimized) пятой ступени иерархии СММ. А вот 85 процентов фирм, пытавшихся пройти сертификацию по СММ, по некоторым оценкам, относятся к начальному (Initial) уровню. Столь строгие, прямо-таки драконовские критерии стандартизации вряд ли могли бы способствовать развитию бизнеса в целом. Вот почему и российские разработчики программного обеспечения, в основном, предпочитают сегодня более гуманные, да и не столь футуристические, как СММ, стандарты ISO серии 9000. Исключение составляют лишь те компании, которые играют на рынке офшорного программирования, т.е. выполняют зарубежные и, в первую очередь, американские заказы на разработку ПО.

Операторы рынка. На фоне развития национальных и отраслевых систем стандартизации систем качества основополагающими по сей день остаются и, по всей видимости, еще долго будут оставаться стандарты ISO серии 9000, которые, по сути дела, требуют от предприятия провести инвентаризацию своих информационных потоков, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что выполняются минимальные требования к управляемости и стабильности фирмы. Стандарты ISO серии 9000 применимы для компаний любого рода деятельности, различных масштабов и форм собственности, расположенных в любых регионах. Система менеджмента, созданная в соответствии со стандартами ISO серии 9000, позволяет предприятию реально измерять качество задолго до того, как продукт попадет к потребителю. Теперь из года в год, независимо от каких бы то ни было внешних и внутренних обстоятельств, предприятие будет выпускать только качественную продукцию. И самое убедительное подтверждение этому как для внутреннего, так и для внешнего рынка,- сертификат на соответствие ISO 9000, выданный одним из авторитетных международных органов сертификации. Вот наиболее известные из них: Bureau Veritas Quality International (Франция), Det Norske Veritas (Норвегия), Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания), SGS (Швейцария), KEMA (Голландия), TUV CERT (Германия). Эти организации аккредитованы для сертификации в большинстве развитых стран мира, что означает безоговорочное признание всеми этими странами сертификатов, которые выданы вышеперечисленными организациями.

Барьеры и регулирование. Итак, создание и сертификация СМК становятся сегодня насущной, жизненно важной задачей для многих отечественных предприятий независимо от того, насколько развиты у них организационно-управленческие технологии. Если априори считать, что СМК нужна каждому предприятию, а создание ее - без сертификации - оценивается от 10 до 50 тыс. долларов, в зависимости от масштабов предприятия, можно представить, какова реальная емкость этого рынка. Ведь чтобы определить ее, необходимо для начала посчитать все до одного предприятия. "Предприятие" - термин условный. Так уж сложилось, что к международным стандартам в нашей стране устремились, в первую очередь, промышленные компании. Для сравнения: в США, например, сертифицирована система качества Федерального агентства по управлению имуществом. Соответствующими ISO серии 9000 признана компьютерная система полиции Новой Зеландии, Королевский госпиталь в Австралии. В Великобритании сертифицирована система качества районного Совета Брейнтри, состоящего из 70 различных служб: от сбора мусора и оказания коммунальных услуг до организации спортивных и культурных мероприятий. Российские компании, занятые в непроизводственной сфере, еще только-только начинают осознавать необходимость создания и сертификации СМК. С другой стороны, некоторые производящие отрасли пока не видят в этом необходимости и, более того, пребывают в полном неведении о стандартах ISO серии 9000. Например, у предприятий пищевой промышленности бизнес на внутреннем рынке сегодня складывается настолько успешно, что попросту не остается времени заглянуть в завтрашний день. Также пока не видит необходимости в создании СМК масса малых предприятий различного профиля. Для них главное не столько расширять бизнес, сколько удержаться наплаву. Так что преимущественно реальными покупателями услуг по созданию и сертификации СМК сегодня являются средние, относительно крупные (до 1 тыс. человек) и, в большей степени, по-настоящему крупные предприятия. Еще одна существенная черта к портрету покупателя этих услуг: он должен сознавать необходимость оптимизации своего бизнеса и ко всему трезво оценивать сегодняшнюю "суровую реальность" рынка, которая включает в себя нижеприведенные объективные факторы.

1. Факторы государственного регулирования. Законодательством ряда стран (а с 2000 г. и российским) во всех спорных ситуациях, связанных с качеством и безопасностью продукции/услуг, требуется подтверждение соответствия поставляемого на рынок продукта современному научно-техническому уровню. Наличие документированной СМК освобождает товаропроизводителя от угрозы наступления отдельных видов административной, уголовной и имущественной ответственности, а также от необходимости оплаты специальных экспертиз и процедур по подтверждению современного научно-технического уровня поставляемого продукта. Нетарифные барьеры. Наличие на предприятии поставщика сертифицированной системы качества позволяет ему без дополнительных финансовых, временных и организационных издержек преодолеть устанавливаемые рядом стран технические (нетарифные) барьеры. Они устанавливаются для различных видов продукции в виде требований к ее качеству и безопасности, а также к неизменности характеристик этой продукции: от партии к партии. Это требование также удовлетворяется наличием на предприятии документированной и сертифицированной СМК.
2. Факторы гражданско-правовых отношений. Получение госзаказа. В России и ряде зарубежных стран получение государственного заказа связывается прежде всего с наличием на предприятии сертифицированной системы качества. Это требование не является столь жестко обязательным, как, например, при лицензировании, но все же его проще выполнить, чем обходить. Кстати! государственные органы исполнительной власти в России обязаны поддерживать поставщиков продукции и услуг для нужд государства в вопросах разработки и сертификации систем качества (Постановление Правительства РФ от 02.02.1998 г. за № 113). Получение субподрядов. Возможность получения предприятием субподрядов как от зарубежных заказчиков, так и от российских предприятий, работающих на экспорт, часто обуславливается наличием на предприятии системы качества. Условия тендеров. По условиям большинства тендеров и других конкурсных форм размещения заказов на поставку продукции (услуг) как на внешнем, так и внутреннем рынке от поставщика требуется наличие сертифицированной СМК. по Не говоря о поставках за рубеж, на внутреннем рынке России сегодня необходимо иметь сертифицированную СМК, чтобы стать поставщиком продукции для топливно-энергетического комплекса, для предприятий химической промышленности, некоторых машиностроительных и автомобилестроительных предприятий. В принципе, любой покупатель продукции (услуг) в любой момент может потребовать от своих поставщиков подтверждения того, что у них создана и сертифицирована СМК. Более того, "выбор поставщика" - один из 20 элементов, составляющих ISO 9000-9003.
3. Факторы рыночного регулирования. Сертификация СМК обеспечивает предприятию-владельцу сертификата необходимый уровень доверия на рынке. Во-первых, сертификат является общепринятой гарантией качества. Во-вторых, для малоизвестного, начинающего производителя сертификат, выданный авторитетным органом, является своего рода рекомендательным письмом, от которого во многом зависит успешный дебют на рынке. В-третьих, для известных компаний сертификат - это VIP-пропуск на те рынки (в том числе зарубежные), куда вход ограничен. Стабильность поставок. Реноме отечественной экономики таково, что стабильность поставок даже от известных российских фирм нуждается в дополнительном подтверждении. Таким общепризнанным подтверждением опять же является сертификат на соответствие системы качества стандартам ISO серии 9000. Его наличие избавляет от проверок третьей стороной - распространенной практики, которая, как правило, чревата промышленным и техническим шпионажем. Страхование, факторинг и другие виды поддержки финансовыми институтами сделок на поставку продукции и услуг на внешний и все чаще на отечественный рынок требуют подтверждения стабильности фирмы в части рисков, связанных с качеством и безопасностью продукции. Эти риски и обусловленная ими имущественная ответственность существенно снижаются при наличии сертифицированной СМК. Это, в свою очередь, позволяет привлечь солидных страховщиков и инвесторов, а также снизить ставки по страховке и кредиту.
4. Совершенствование модели бизнеса. "Скрытое производство". Нередко объемы работ по исправлению брака, или "скрытое производство", составляют от 30 до 40 процентов трудозатрат. При внедрении системы качества "скрытое производство" становится явным. Издержки значительно сокращаются. Предупреждение претензий и жалоб потребителей. Известно, что предупреждать лучше, чем исправлять. Конструктивные принципы международных стандартов ISO серии 9000 позволяют компаниям создавать отлаженный механизм предупреждающих мер и тем самым избегать провалов на рынке, вызванных рекламациями. (Источник - http://www.standard.ru/).

Правила игры. Правилами международной сертификации запрещено в одном лице совмещать функции консультанта и аудитора. Вместе взятое это означает, что новым игрокам на рынке качества поначалу придется ограничиваться лишь консалтинговыми услугами, что, на самом деле, не очень привлекательно для клиента. Ведь оплатив услуги по содействию в создании СМК и обучение своих специалистов, ему придется самостоятельно искать наиболее подходящую зарубежную организацию, имеющую полномочия проводить сертификационные аудиты и выдавать сертификат на территории России. Вот почему многие российские компании считают целесообразным обращаться к иностранцам не только за самим сертификатом, но и за помощью в работе по созданию СМК, зачастую не останавливаясь перед тем фактом, что работа зарубежных консультантов несравнимо дороже, нежели отечественных. Зато больше уверенности в том, что создаваемая СМК, в конечном счете, будет удостоена авторитетного сертификата. Ведь и консультанты и аудиторы в европейских организациях, будучи юридически отделены друг от друга, фактически принадлежат одной "фирме". Так, французская Bureau Veritas - это консалтинг, а Bureau Veritas Quality International, имеющая представительство в Москве - аудит и сертификация. Аналогично обстоит и с услугами также представленных в России норвежской организации Det Norske Veritas и английской Lloyds Register Quality Assurance Ltd. Иначе позиционирует себя на российском рынке один из немецких органов сертификации TUV Thuringen e.V. Впрочем, вероятнее всего, это заслуга его российского партнера - компании "Интерсертифика". В Москве создано совместное российско-германское предприятие "Интерсертифика-TUV", российские сотрудники которого прошли обучение в Германии и аккредитованы как официальные аудиторы TUV CERT по системам качества. Таким образом, клиенты консалтинговой фирмы "Интерсертифика", создав систему качества и обучив своих специалистов, затем при желании легко становятся клиентами СП "Интерсертифика-TUV", что, в свою очередь, выводит их на финишную прямую к получению сертификата TUV CERT. О том, насколько эффективным оказалось такое решение можно судить уже по тому, что количество сертифицированных клиентов у компании "Интерсертифика-TUV" перевалило в 2001 году за 150, в то время, как у двух других ведущих игроков рынка Bureau Veritas Quality International и Det Norske Veritas количество выданных в России сертификатов измеряется пока лишь в десятках. К сожалению, как уже отмечалось в начале обзора, сегодня наблюдается дефицит открытой, опосредованной - т.е. не рекламной, не специализированной, а именно деловой - информации о развитии отечественного рынка систем менеджмента качества. Потому нет возможности пополнить материал данными, которые объективно характеризовали бы работу в России таких авторитетных организаций, как Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания), SGS (Швейцария), KEMA (Голландия), сертификатами которых, по имеющимся у автора сведениям, обладают некоторые отечественные предприятия.