Процессная организация деятельности: методы и средства

Современная, сложная и динамичная рыночная среда требует от российских предприятий постоянного совершенствования своих систем управления и информационных систем их поддержки. Одним из основных направлений создания эффективной системы управления предприятием является применение процессного подхода к организации и управлению деятельностью.

Структурный подход основан на использовании различных типов организационной структуры предприятия, как правило, иерархической. В этом случае организация и управление деятельностью осуществляется по структурным элементам (бюро, отделам, департаментам, и т.п.), а взаимодействие структурных элементов - через должностных лиц (начальников бюро, отделов, департаментов) и структурные подразделения более высокого уровня.

Недостатками структурного подхода к организации и управлению деятельностью предприятия являются следующие:

• разбиение технологий выполнения работы на отдельные, как правило, не связанные между собой фрагменты, которые выполняются различными структурными элементами организационной структуры;

• отсутствие цельного описания технологий выполнения работы, в лучшем случае существует только фрагментарная (на уровне структурных элементов), и то не совсем актуальная документируемость технологий;

• отсутствие ответственного за конечный результат и контроль над технологией в целом, а также ориентации на клиента (внешнего или внутреннего);

• отсутствие ориентации на внешнего клиента, а также внутренних потребителей промежуточных результатов деятельности;

• высокие накладные расходы, как правило, непонятно откуда появляющиеся;

• неэффективность информационной поддержки, обусловленная наличием "лоскутной" автоматизации деятельности отдельных структурных элементов и неудачными попытками внедрения на предприятиях информационных систем.

Несколько по-иному обстоит дело при процессном подходе. Этот подход ориентирован, в первую очередь, не на организационную структуру предприятия, а на бизнес-процессы, конечными целями выполнения которых является создание продуктов или услуг, представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей.

На основе практики ведения консалтинговых проектов был разработан методологический подход оказания консалтинговых услуг по построению процессной системы управления предприятием (см.  1). Определим основные понятия, которые использует данный подход.

Под процессным подходом к организации и управлению деятельностью предприятия понимается ориентация:

• деятельности предприятия на бизнес-процессы,

• системы управления предприятием на управление как каждым бизнес-процессом в отдельности, так и всеми бизнес-процессами в целом,

• системы качества предприятия на обеспечение качества технологий выполнения бизнес-процессов, в рамках существующей или перспективной организационно-штатной структуры и организационной культуры предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности предприятия, которые, вместе взятые, создают результат (продукт, услугу), имеющий ценность для потребителя, клиента или заказчика. В качестве клиента может быть другой бизнес-процесс.

Бизнес-процесс - это цепочка работ (операций, функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга. В цепочку обычно входят операции, которые выполняются структурными элементами, расположенными на различных уровнях организационной структуры предприятия.

Процессный подход требует выделения и классификации бизнес-процессов предприятия. Как правило, основу для классификации бизнес-процессов составляют четыре базовых категории:

• основные бизнес-процессы;

• обеспечивающие бизнес-процессы;

• бизнес-процессы развития;

• бизнес-процессы управления.

В процессе жизнедеятельности бизнес-системы за счет выполнения бизнес-процессов осуществляется достижение определенной совокупности целей. В общем случае совокупность целей имеет иерархический вид ("дерево целей") и каждая цель имеет свой вес и критерий (количественный или качественный) достижимости.

1. Методологический подход к разработке системы управления

В свою очередь, бизнес-процессы реализуют бизнес-функции предприятия. Под бизнес-функцией понимают вид деятельности предприятия. Множество бизнес-функций представляют собой иерархическую декомпозицию функциональной деятельности предприятия. Таким образом, "дерево функций" представляет собой функциональное отражение реализации "дерева целей" предприятия.

Бизнес-функции связаны с показателями деятельности предприятия, из которых также можно построить "дерево показателей".

Эти показатели затем образуют систему показателей оценки эффективности выполнения бизнес-процессов. Как правило, владельцы бизнес-процессов контролируют свои бизнес-процессы с помощью данной системы показателей. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:

• количество клиентов, обслуженных за определенный промежуток времени;

• количество новых клиентов;

• количество типовых операций, которые необходимо выполнить при обслуживании клиентов за определенный промежуток времени;

• стоимость издержек обслуживания клиентов;

• длительность выполнения типовых операций и т.д.

Процессная система управления и ее элементы тесно увязаны с концепцией контроллинга. Концепция контроллинга является стержнем, вокруг которого должны быть объединены основные элементы организации и управления деятельностью предприятия, а именно:

• все категории бизнес-процессов и их затраты;

• центры ответственности предприятия;

• системы планирования и бюджетирования, формируемые на основе центров ответственности предприятия;

• система управленческого учета, построенная на основе центров ответственности и их бюджетов;

• система стратегического управления, основанная на анализе цепочки ценностей, анализе стратегического позиционирования и анализе затратообразующих факторов;

• информационные потоки (документооборот), позволяющие оперативно фиксировать текущее состояние выполнения бюджетов центров ответственности;

• мониторинг и анализ результатов деятельности предприятия;

• выявление причин отклонений и формирование управляющих воздействий в рамках центров ответственности.

Особое внимание должно быть уделено разработке комплексной модели предприятия как основы для анализа, оценки и совершенствования бизнес-процессов.

Комплексная модель предприятия, как правило, состоит из:

• моделей бизнес-процессов, входящих в выделенные классы;

• моделей системы управления на уровне каждого бизнес-процесса и выделенных групп бизнес-процессов;

• модели системы качества.

Структура системы управления, включая и управление качеством, построенная на основе процессного подхода, состоит из двух уровней, а именно: управления в рамках каждого бизнес-процесса, а также управления группой бизнес-процессов на уровне всего предприятия.

Модели бизнес-процессов, системы управления и системы качества предприятия могут быть разработаны с использованием различных CASE-средств в различных графических нотациях.

В настоящее время на российском рынке присутствует достаточно много программных инструментальных средств, с помощью которых можно строить функциональные, информационные, стоимостные и имитационные модели бизнес-процессов, системы управления и системы качества предприятия. Например, BPwin, ERwin, Design/IDEF, EasyABC, Design/CPN, S-Designоr, CASE-Аналитик, Designer/2000, ReThink, ABC FlowCharter, Oracle*Case, Visible Analyst Workbench, EasyCASE, Silverrun, Westmount I-CASE, PRO-IV, Select Yourdon, программные продукты серии ARIS и т.д.

Использование ARIS-технологий для создания и сопровождения системы управления предприятием имеет ряд преимуществ, а именно:

• проведение классификации бизнес-процессов;

• создание полных и согласованных моделей бизнес-процессов и их автоматизированная поддержка в актуальном состоянии;

• автоматическое документирование бизнес-процессов;

• мониторинг выполнения бизнес-процессов и анализ отклонений (Process Performance Management);

• автоматизированная поддержка создания и сопровождения документации по системе управления качеством;

• автоматизированное предоставление информации для проведения аудита;

• возможность использования единого информационного пространства для выполнения таких проектов, как реинжиниринг бизнес-процессов, проектирование корпоративных информационных систем, функционально-стоимостной анализ, имитационное моделирование и др.;

• возможность автоматизированной поддержки процесса перехода от менеджмента качества к глобальному управлению качеством (TQM);

• создание и управление корпоративными знаниями и опытом.

С точки зрения стратегических целей, комплекс программных средств серии ARIS целесообразно использовать для организации среды, в которой функционирует процессная система управления предприятием.

Для оценки и анализа моделей бизнес-процессов, представленных в нотации eEPC, используют метод функционально-стоимостного анализа. Подход, основанный на функционально-стоимостном анализе (ФСА) (в англоязычной транскрипции - Activity Based Costing, ABC), является намного более точным в распределении суммарных фактических затрат на продукты и услуги, которые порождают эти затраты. С точки зрения стратегического управления, ФСА/АВС-анализ является полезным финансовым инструментом.

Метод ФСА/ABC разработан как "операционно-ориентированная" альтернатива традиционным финансовым подходам. В отличие от традиционных финансовых подходов, метод ФСА/АВС:

• предоставляет информацию в форме, понятной для персонала предприятия, непосредственно участвующего в бизнес-процессе;

• распределяет накладные расходы в соответствии с детальным просчетом использования ресурсов, подробным представлением о процессах и их влиянием на себестоимость, а не на основании прямых затрат или учета полного объема выпускаемой продукции.

ФСА/АВС-метод - один из методов, позволяющий указать на возможные пути улучшения стоимостных показателей. Цель создания ФСА/ABC-модели - достичь улучшений в работе предприятий по показателям стоимости, трудоемкости и производительности. Проведение расчетов по ФСА/АВС-модели позволяет получить большой объем ФСА/АВС-информации для принятия решения.

ФСА/ABC-метод дает ответы на следующие вопросы:

• Кто или что (человек, объект, продукция, услуга, оборудование и т.д.) создает или является причиной издержек (затрат, накладных расходов)?

• Где (центр затрат) возникают издержки (затраты, накладные расходы)?

• Какие действия (функции, операции) потребляют какие ресурсы и в какой степени?

• Какие центры затрат вовлечены в бизнес-процесс и в какой пропорции они используют ресурсы?

• Какие продукты/услуги/клиенты, какие ресурсы потребляют, через выполнение каких действий (функций, операций) и в какой пропорции?

• Какова трудоемкость действий (функций, операций), выполняемых в рамках бизнес-процессов?

• Каковы трудозатраты участников бизнес-процессов?

• Какова себестоимость основных бизнес-процессов с учетом обеспечивающих бизнес-процессов?

• Какова доля участия обеспечивающих бизнес-процессов в основных бизнес-процессах?

• Какова себестоимость продукции/услуги/клиента?

Работы по совершенствованию бизнес-процессов осуществляются на основе применения специальной методики, позволяющей не только получить значения фактической себестоимости продукции или услуги по ФСА/АВС-методологии, но и правильно определить исходные данные для проведения расчетов. Опыт выполнения работ по применению ФСА/АВС-метода по нахождению и "расшитию узких мест" в существующих на предприятии бизнес-процессах показал, что наиболее сложным является получение исходных данных по трудоемкости функций, выделению баз (драйверов) разнесения затрат по функциям (действиям) и получению затрат функций (действий) на продукт или услугу. Проблема получения исходных данных для проведения ФСА/АВС-анализа актуальна еще и потому, что в существующих на российском рынке программных средствах, таких как Design/IDEF, BPwin, Easy ABC, ARIS ABC, отсутствует поддержка какого-либо алгоритма формирования исходных данных. Данные программные средства предназначены только для проведения общепринятой технологии ФСА/АВС-расчетов на основе последовательного ввода уже заранее определенных исходных данных.

ФСА/ABC-метод является основой для других методов управления предприятием, а именно:

• ABM (Activity Based Management) - управление, основанное на действиях (функциях, операциях);

• ABB (Activity Based Budgeting) - бюджетирование на основе выполняемых действий (функций, операций);

• ARP (Activity Resource Planning) - функциональное планирование ресурсов.

Для того, чтобы осуществить расчет себестоимости на основе ФСА/АВС-метода, необходимо распределить функции обеспечивающих бизнес-процессов по основным бизнес-процессам.

Следует отметить, что весьма непростой задачей является получение данных для ФСА/АВС-анализа. Основная сложность состоит в получении исходных данных для определения доли участия обеспечивающих бизнес-процессов в основных бизнес-процессах. Это требует наличия определенной сквозной технологии выполнения работ, начиная с проведения обследования предприятия, классификации бизнес-процессов, построения функционально-информационных IDEF0-моделей (программные продукты Design/IDEF, BPwin) или объектно-ориентированных eEPC-моделей бизнес-процессов (программные продукты ARIS Easy Design, ARIS Toolset, ARIS Easy Design for mySAP.com, ARIS Toolset, for mySAP.com), определения исходных данных для проведения ФСА/АВС-расчетов. Разработанная нашей компанией и проверенная на практике технология выполнения работ по ФСА/АВС-анализу положена в основу соответствующей методики определения себестоимости бизнес-процессов. Применение методики на предприятии желательно после прохождения соответствующего курса обучающего консультирования.

Осознанная необходимость комплексного подхода к управлению качеством, как составной частью системы управления предприятием, привела к тому, что в промышленно развитых странах в 60-70-е годы стали разрабатываться стандарты на системы управления качеством (QM-системы). Основные цели данных документов - содействие в развитии стандартизации в мировом масштабе для облегчения товарообмена, взаимная помощь и, как следствие, - повышение конкурентоспособности и создание базы доверия в отношениях между изготовителем и потребителем.

Особое внимание в стандарте ИСО 9001:2000 уделено процессному подходу к менеджменту качества.

Для ускорения внедрения новой редакции стандартов ИСО 9000:2000 предлагается инновационное решение для создания процессно-ориентированной системы управления на основе применения программных инструментальных средств серии ARIS.

Процессы моделируются "сверху - вниз" с помощью нотации диаграмм цепочек добавленной стоимости. Цепочки добавленной стоимости разбиваются на отдельные процессы, которые распределяются по многочисленным уровням. Затем процессы представляются в нотации eEPC-диаграммы. ARIS Toolset позволяет к каждой функции eEPC-модели добавить текстовое описание, а также показать, какие документы, оборудование, механизмы, вспомогательные средства, информационные ресурсы связаны с данной диаграммой. Если далее процесс нуждается в количественном анализе, то можно ввести показатели времени и издержек, а также определить стоимость и трудоемкость бизнес-процесса, трудозатраты участников и загрузку оборудования.

Для разработки QM-систем наиболее часто используются следующие типы нотаций моделей так называемого "дома АRIS": организационной диаграммы, диаграмм цепочек добавленной стоимости, eEPC-модели, модели технических терминов, FAD-диаграмм, модели описания функций, дерева функций, дерева продуктов/услуг, диаграмм обмена продуктами/услугами и т.д.

QM-документация формируется как отчет, то есть описания процессов для Руководства по качеству создаются непосредственно из диаграмм цепочек добавленной стоимости, разработанных в ARIS Toolset. Методологические и рабочие инструкции создаются на базе eEPC-диаграмм и FAD-моделей.

Здесь становятся очевидными преимущества ARIS над традиционной системой документирования, где документы и перекрестные ссылки поддерживаются вручную.

Модели процессов можно предоставлять в распоряжение другим сотрудникам предприятия, участвующим в проекте. Эту возможность обеспечивают многопользовательские и сетевые функции ARIS. Причем нет необходимости в создании специальных инструкций для персонала. Соответствующие права доступа и пользовательские привилегии гарантируют пользователям санкционированный доступ к нужным частям базы данных ARIS.

Для крупных и распределенных компаний и холдингов необходимо использовать возможности, предоставляемые дополнительным компонентом ARIS Web Publisher для организации удаленной работы.

Кроме того, существует специальное программное решение, которое поддерживает процессную модель, помогает предприятиям в процедуре внедрения Стандартов ИСО 9000 и получения сертификата, а также адаптирует уже реализованные процессы к новой редакции Стандарта ИСО 9000:2000 - Проводник Менеджмента Качества (Quality Management Scout, QM-Scout). В каждой стадии QM-проекта QM Scout предлагает образцы документов - типа технологических карт и производственных инструкций, работа с которыми сократит общее время, необходимое для выполнения проекта, и гарантирует качество результатов (см. 2).

2. Поддержка QM Scout стадий проекта

Необходимость создания на предприятии полноценной системы управления качеством (Quality Management System, QM-системы) определяется требованиями рынка, а в некоторых случаях и требованиями государственных органов. С другой стороны, QM-система является важной составной частью системы управления предприятием, влияющей на качество продукции или услуги и конкурентоспособность. Для российских предприятий сертификация по ИСО 9000 - это еще и пропуск на международный рынок, а также действенное средство для эффективного улучшения работы всего предприятия.

Внедрение эффективной QM-системы дает предприятию следующие преимущества:

• расширение рынка сбыта;

• наглядность управления процессами;

• снижение затрат и сокращение сроков освоения новых видов продукции, благодаря четкой организации структуры и процессов;

• рост коллективизма;

• повышение гибкости перестройки процессов при изменяющихся требованиях и ожиданиях заказчика;

• снижение риска ответственности за продукцию.

К сожалению, для многих российских предприятий проекты по внедрению систем управления качеством не являются эффективными. Основные причины этого явления заключаются в следующем:

• ограниченный период времени работы со стандартами ИСО (фактически с 1993 года);

• слабость нормативной базы;

• недостаточная техническая оснащенность;

• отсутствие опыта и недостаток специалистов.

Инструментальные средства семейства ARIS можно использовать для выполнения работ по внедрению на предприятии новой редакции Стандартов серии ИСО 9000:2000:

• документирование бизнес-процессов;

• документирование элементов системы качества;

• получение стандартных отчетов в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000;

• автоматическое создание, актуализация и распространение всех документов для системы управления качеством.

Кроме того, программные продукты серии ARIS - это еще и:

• инструмент для разработки QM-систем;

• среда для функционирования, поддержания в актуальном состоянии и совершенствования QM-системы;

• источник автоматического предоставления информации для процедуры сертификации и проведения аудитов;

• возможность для автоматизированного перехода к TQM.

Следует отметить, что для российских предприятий применение описанных выше технологий, к сожалению, пока экзотика. Компания "ВИП Анатех" специализируется на создании методик применения интегрированных программных систем для разработки систем управления предприятием, а также на подготовке специалистов, способных вести подобные работы.

Многие классические методы управления не связывают формулировку стратегий предприятия и их внедрение с мероприятиями, ориентированными на стратегию. Они, как правило, не включают механизмы контроля достижения стратегических целей. Кроме того, многие предприятия используют только финансовые показатели для принятия управленческих решений. Однако эти показатели имеют ограниченные возможности предсказывать будущее, так как они, главным образом, отражают результаты прошлой деятельности, и поэтому содержат ограниченную информацию для принятия управленческих решений в будущем. Система сбалансированных показателей позволяет компенсировать недостатки использования только финансовых критериев для оценки деятельности предприятия.

Концепция Системы сбалансированных показателей (Balanced ScoreCard, BSC), или Ведомости сбалансированных показателей (ССП или ВСП) была предложена в 1992 году профессором Гарвардской школы бизнеса Робертом Капланом (Robert Kaplan) и консультантом по управлению Давидом Нортоном (David Norton).

В настоящее время для поддержки BSC-методологии разработан ряд специализированных программных продуктов. Например, существуют модули BSC у следующих компаний: SAP AG, PeopleSoft, BAAN, Oracle, ABC Technology, IDS Scheer AG и др. По данным компании MetaGroup, в скором времени все ERP-системы будут содержать модули, поддерживающие метод BSC. Далее предлагается рассмотреть применение программного продукта ARIS BSC компании IDS Scheer AG для создания системы сбалансированных показателей.

ARIS BSC позволяет быстро описать стратегические цели предприятия и определить причинно-следственные связи во всех стратегически релевантных перспективах. Можно также описать все требуемые ключевые показатели выполнения бизнес-процессов и меры. Все элементы ведомости сбалансированных показателей хранятся в центральной базе данных ARIS BSC и могут быть в дальнейшем проанализированы с использованием ARIS Toolset(tm).

ARIS BSC охватывает целый диапазон возможностей: от чистого планирования и документирования систем BSC до развития прототипов BSC и передачи информации через интерфейсы MS Excel. С помощью разнообразных аналитических процедур можно проводить оценки и наглядное отображение данных BSC.

Существующие в ARIS бизнес-процессы предприятия (например, цепочки добавленной стоимости) могут быть легко интегрированы в систему BSC. При помощи ARIS Web Publisher стратегические цели могут быть переданы через Web на все уровни управления предприятием.

В ARIS BSC существуют два типа специальных диаграмм для построения BSC-системы: причинно-следственная BSC-диаграмма и BSC-диаграмма размещения ключевых показателей выполнения процесса.

ARIS BSC - оптимальный инструмент планирования и прототипирования для проектирования корпоративных систем управления выполнением бизнес-процессов. ARIS BSC позволяет отобразить взаимодействие между стратегическими целями и ключевыми показателями выполнения бизнес-процессов. Он также обеспечивает анализ и тестирование созданной BSC-системы. ARIS BSC является инструментом Владельцев бизнес-процессов, системных аналитиков, сотрудников отделов контроллинга и ИТ-экспертов.

В заключение отметим, что данная технология пока еще не очень широко применяется в России, но, с нашей точки зрения, у нее хорошие перспективы, т.к. BSC позволяет сменить лозунг "каждый против всех" на политику сотрудничества ради достижения общих целей.