Главная страница --> Сбережения

Подводим итоги в Excel .. | «Сантехники» сетевых техноло .. | Зачем акционеру ИТ .. | Проделки инсайдеров: что зам .. | Магия летающих слов. Что так .. |


Стыд и CRM

Привычные для оффлайновой розницы методы, такие как дисконтные и бонусные программы, спецпредложения и распродажи, а также подарки и акции, по мнению Алексея Мухина (Oberon), хороши лишь в сегменте товаров регулярного использования, которые приобретаются с некоторой периодичностью. В таком случае и правда можно «приучить» клиента покупать товар в определенном магазине. Подобный подход хорош при торговле контактными линзами или расходными материалами для оргтехники. А вот интернет-магазины, ориентированные прежде всего на товары «разового спроса», может выручить разве что обширный ассортимент. Именно так ведут себя в онлайне книжные магазины, билетные кассы и продавцы фототоваров.

— В нашем случае положительно воспринимаются скидки постоянным покупателям в 5%. Люди, размещая заказ, в примечаниях иногда пишут, что являются нашими постоянными покупателями. В зависимости от способа оплаты (есть скидки) минимальный заказ (200 рублей) приносит нам от 39 до 57 рублей. Исходя из этих денег, мы и делаем подарок первому покупателю примерно на 20 рублей, — говорит Алексей Рокин («Маркони-НН»).

В интернет-аптеке «ИТЕК» каждый вновь зарегистрированный покупатель получает скидку в 2% на текущую и все последующие покупки в течение ближайшего года независимо от цены приобретенных им товаров (хотя средняя стоимость покупки составляет сегодня чуть менее полутора тысяч рублей). Самыми действенными инструментами поддержания и укрепления лояльности покупателей здесь считают систему дисконтных карт и накопительных скидок, подарочные сертификаты и персонализированные программы поддержки контактов с постоянными покупателями. Помимо этого, практикуются поздравления и с праздничными календарными и персональными датами.

При этом абсолютно все эксперты уверены: на фоне любых экспериментов с CRM высокий уровень сервиса оказывается лучшим методом повышения лояльности клиентов. «Нарушение сроков поставки, недостоверная информация, сбои программного обеспечения и даже неопрятный вид курьера оттолкнут от магазина значительную часть клиентов. И никакие бонусы, никакие подарки тут не помогут», — уверен Алексей Мухин.

Занятно, но нередко руководители онлайновых торговых точек в России вносят поправку в собственную активность, примерив на себя шкуру рядового покупателя. Сделав заказ в одном из столичных интернет-магазинов, Алексей Рокин («Маркони-НН») ждал товар больше месяца. А от Москвы до Нижнего, напомним, всего 400 километров. «Так нельзя работать!» — возмущается Рокин и тщательно следит за соблюдением технологии в своем магазине: заявленный срок доставки в пределах двух недель (что, по понятным причинам, зависит от работы почты) заставляет отправлять заказ не позже чем на следующий день после получения подтверждения.

— Каждый клиент ценен. Поэтому человек, совершивший у нас покупку, вне зависимости от суммы должен быть обслужен качественно. А именно: к отправляемому заказу, все документы которого упаковываются в файл, прилагаются оформленная накладная и лист с полным расчетом стоимости доставки и скидок. Кроме того, на цветной бумаге печатается благодарственное письмо, а также прилагается реклама продукции, предоставляемая поставщиками, — говорит Алексей Рокин.

CRM — это хорошо. И на большой выборке клиентов онлайн-магазинов «роботы» действительно показывают приличную отдачу. И уж, по крайней мере, окупают себя. Однако ни одна, даже самая эффективная система управления отношениями с заказчиками не сможет повысить лояльность покупателей и увеличить доходы, если не отлажены все остальные бизнес-процессы.


источник: Клерк.Ру


Похожие по содержанию материалы:
Расплата за доверие. Телеэфир захлестнула волна азартных игр ..
Киберпреступники придумали новые способы заработка ..
Sony PlayStation: доигрались. На каждой проданной приставке компания теряет 300 долларов ..
Средства бизнес-аналитики в Micro oft SQL Server 2005 ..
Подводим итоги в Excel ..
«Сантехники» сетевых технологий ..
Зачем акционеру ИТ ..
Проделки инсайдеров: что замалчивают компании ..
Магия летающих слов. Что такое «аська» и как с ней подружиться… ..
Автоматизация – эволюция или революция? ..
Мода и цифровые камеры ..
Стыд и CRM ..
Популярней «Бога» ..


Похожие документы из сходных разделов


Внедрение без обмана
Источник: BKG. Практичные решения для эффективного управления компанией /

Алексей Федосеев

Давно и безвозвратно канули в Лету те благословенные времена, когда заботы IT-менеджера сводились почти исключительно к установке и сопровождению серверных и клиентских операционных систем. Все чаще и чаще на информационную службу возлагает .. читать далее


Что такое качество программного обеспечения?

Евгений Марченко
Software Quality Assurance Manager

Основной проблемой в управлении качеством является тот факт, что определение качества слишком неясное и неоднозначное. Это вызвано тем, что обычно термин качество понимается неправильно. Такая путаница может объясняться несколькими причинами.В статье мы попытаемся дать определение терминами качество и качество программного об .. читать далее


Управление знаниями в России и IT
"Ведомости" /

Согласно итогам проведенных за рубежом опросов, руководители многих компаний разочарованы результатами управления знаниями. Оно оказалось не столь эффективным, потому что применяемые в этих компаниях технологические решения были слишком сложны. Их внедрение не сопровождалось обучением сотрудников, которые не понимали смы .. читать далее